Definir bien el problema es el primer paso para su resolución

En cierta ocasión la empresa automovilística General Motors, fabricante de la marca Pontiac, recibió una curiosa reclamación de un cliente:

“Ésta es la segunda vez que les escribo una carta y no les culpo por no responder. Quiero que comprendan que en casa tenemos la tradición de tomar un helado después de cenar, repetimos este hábito todas las noches y yo soy el encargado de ir a buscarlo. Recientemente compré un nuevo Pontiac y desde entonces, las idas a la heladería se han convertido en un problema.

Siempre que compro helado de vainilla, cuando me dispongo a volver a casa, el coche no funciona. Si compro otros sabores, el coche funciona correctamente.

Pensarán que estoy loco pero estoy muy molesto con mi nuevo Pontiac.”

La carta causó tanta gracia entre el personal que se convirtió en viral y el presidente de la compañía llegó a recibir una copia de ella. Él se lo tomó en serio en decidió enviar a un ingeniero a entrevistarse con el cliente.

El ingeniero junto con el cliente descontento fueron a comprar el helado de vainilla juntos para comprobar la reclamación y, efectivamente, el coche no funcionó al regresar a casa.

Otro ingeniero de GM volvió a los pocos días para realizar otra comprobación. Realizó el mismo trayecto durante varios días y a la misma hora pero comprando helados de diferentes sabores. Efectivamente, el coche sólo funcionaba de regreso cuando el helado no era de vainilla.

El asunto se convirtió en una obsesión para el ingeniero que terminó por realizar el recorrido varios días seguidos por su cuenta anotando todos los detalles: hora, lugar aparcamiento, temperatura, humedad, tiempos de espera…

Después de dos semanas y al analizar los datos recogidos llegó a un gran descubrimiento: el tiempo de compra del helado de vainilla (una tarrina) era bastante inferior al de otros sabores que requerían mayor manipulación.

Examinando el coche, el ingeniero hizo otro descubrimiento: dado que el tiempo de compra del helado de vainilla era reducido, el motor no llegaba a enfriarse, no se disipaban los vapores del combustible y, como consecuencia, impedían un nuevo arranque del motor.

Una vez definido el problema, los ingenieros de GM cambiaron el sistema de alimentación de combustible del Pontiac. El autor de la reclamación obtuvo un coche nuevo y en una comunicación interna el presidente exigió a los empleados se tomaran en serio todas las reclamaciones.

“Puede ser que una gran innovación esté detrás de un helado de vainilla”.

Amplía información sobre resolución de problemas en este enlace.

En este vídeo tienes una ejemplo de la utilización de la metodología de los “5 por qué” para identificar la causa raiz de un problema: