Resuelve problemas de comunicación: practica la escucha activa

Consiste en una serie de técnicas de comunicación interpersonal cuyo objetivo es asegurar que comprendemos aquello que nuestro interlocutor nos está diciendo a la vez que le hacemos saber que le estamos escuchando y comprendiendo.

En esta fase de la comunicación nos centramos solamente en COMPRENDER toda la información que nos transmite nuestro interlocutor: palabras, gestos, tono de voz, emociones… Durante esta fase es importante no opinar, no argumentar ni interrumpir. Una vez que estamos seguros de COMPRENDER podemos pasar a la fase de RESOLVER.

Durante la intervención de nuestro interlocutor le demostramos que estamos escuchando mediante movimientos de cabeza, muletillas tipo “comprendo, entiendo, ya…”, animándole a que siga hablando mirándole a la cara…

Beneficios de practicar la escucha activa:

  • Obtenemos más cantidad y calidad de información de quien nos habla
  • Nos convertimos en una persona de confianza y estrechamos lazos emocionales
  • Conseguimos que el interlocutor se sienta aceptado
  • Mostramos un modelo de comportamiento que probablemente será imitado

Técnicas para confirmar que estamos comprendiendo los mensajes que nos está transmitiendo el interlocutor:

  • MENTALIZARNOS:

    ser conscientes y decidir que vamos a practicar la escucha activa.

  • NO DESESTIMAR A PRIORI ESCUCHAR A NADIE: 

    al decidir escuchar a la persona debemos evitar los prejuicios que podamos tener respecto a ella.

  • INFORMAR CON EL CUERPO DE NUESTRA ACTITUD DE ESCUCHA:

    mantener contacto visual, postura de proximidad al otro, adoptar incentivos no verbales…

  • INFORMAR CON PALABRAS DE NUESTRA ACTITUD DE ESCUCHA:

    adoptando incentivos verbales, parafraseando, preguntando…

  • PARAFRASEAR: 

    repetir con nuestras propias palabras aquello que hemos entendido. De esta forma damos oportunidad a nuestro interlocutor a que confirme o precise su información.

  • PREGUNTAR: 

    hacer preguntas de indagación para concretar y completar la información que nos ha proporcionado. NO es el momento de hacer preguntas de reflexión o para cuestionar.

  • RESUMIR: 

    es complementario a parafrasear. Se utiliza al final de un planteamiento para concretar los puntos importantes o clave del mensaje recibido.

  • OBSERVAR AL OTRO PARA IDENTIFICAR EL MOMENTO DE “CESIÓN DE LA PALABRA”: 

    de esta forma evitamos interrumpir y facilitamos que el interlocutor aporte más información.

  • NO JUZGAR O VALORAR LO QUE OPINA EL OTRO:

    estamos en la fase de comprender. En la siguiente fase, una vez confirmado que hemos comprendido correctamente el mensaje es nuestro turno.

  • EVITAR DAR SOLUCIONES PREMATURAS (SÍNDROME DEL EXPERTO):

    en algunos casos nuestro interlocutor solamente espera que le escuchemos, no necesariamente que le aportemos soluciones. Si requiere soluciones nos las va a pedir, de lo contrario, es una buena práctica pedir permiso para dar consejos.

La comunicación implica dos niveles: qué se dice y cómo se dice.

Ejemplo: Un joven que se quedó sin dinero durante su viaje de vacaciones, y mandó un telegrama a su padre: Papá, mándame más dinero’.

Cuando el padre abrió el telegrama, se puso furioso. Llamó a su esposa y lo leyó en voz alta, en un tono cortante e imperativo: ‘¡Papá, mándame más dinero!’.  Y protestó contra la insolencia de su hijo.

La madre, que quería protegerlo, cogió el telegrama y dijo : -No lo dice así, querido. Escucha cómo suena. Y leyó la frase en un tono cariñoso, respetuoso y suplicante.

-Ah, bueno…- respondió el marido-. Si me lo pide de esta manera, de acuerdo. Le mandaré el dinero.

Si tienes 5 minutos, te animo a visualizar este emotivo vídeo y reflexionar sobre la escucha activa.

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