La externalización de servicios de TIC (Tecnología de la Información y Comunicaciones) es una práctica cada vez más habitual en la estrategia de las empresas.

Tanto si la contratación de servicios TIC es global o parcial, debemos establecer, acordar y gestionar los niveles de servicio que el proveedor debe entregar al cliente. Ambas partes se benefician de estos acuerdos y permiten adecuar los recursos y los costes a las necesidades del cliente. Adicionalmente ayuda a clarificar discrepancias o dudas en la prestación de servicio.

Durante este curso vamos a comprender y utilizar los diferentes componentes de un acuerdo de nivel de servicio y vamos a definir, monitorizar y revisar los niveles de servicio de un caso práctico.

 

Los participantes al finalizar el curso de gestión de ANS para servicios TIC serán capaces de:

  • comprender los componentes de un acuerdo de niveles de servicio

  • definir los sevicios a entregar

  • conocer el proceso para monitorizar los niveles de servicio

  • diseñar, generar y distribuir adecuadamente los informes de situación

  • realizar el seguimiento de los niveles de servicio con el cliente o proveedor

  • definir y ejecutar los procedimientos de gestión del cambio del servicio

  • conocer las características del outsourcing de recursos humanos y de activos fijos

  • evaluar las propuestas teniendo en cuenta un proceso

  • utilizar diferentes criterios para definir la estrategia de precios


Contenido del curso gestión de ANS para servicios TIC:   

Conceptos generales                           

  • propósito de un acuerdo de niveles de servicio

  • ciclo de vida

  • qué debe incluir

  • anexos

Componentes de un acuerdo de niveles de servicio

  • Disponibilidad

  • métricas

  • rendimiento

  • informes

  • seguridad

  • servicios de soporte

Servicios a entregar

  • definición de cada servicio

  • peticiones específicas

  • servicios de tiempo y materiales

  • servicios de gestión

  • servicios de consultoría y asesoría

  • servicios de mantenimiento

Monitorizar los ANS

  • proceso

  • acciones correctivas

  • informes

Gestión de los informes de los ANS

  • diseño

  • generación

  • distribución

Revisión de los niveles de servicio

  • proceso

  • participantes

  • documentos y entregables

  • reunión de revisión

Procedimientos para la gestión de los cambios

  • proceso

Outsourcing

  • recursos humanos

  • activos fijos

  • factor humano

Evaluación de las propuestas

  • visión y enfoque general

  • bases para la evaluación

  • consideración de referencias

  • matriz de evaluación

Criterios para fijar precios

  • según inputs

  • según lo producido

  • relación riesgo/recompensa

  • utilización de activos por terceros

  • participación en ganancias de la actividad

  • mantenimiento de competitividad en precio


Duración:  24 horas

Si estás interesad@ en ampliar el contenido del curso de gestión de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio) para servicios TIC y cómo puede beneficiar a tu organización, contacta conmigo y estaré encantado de poder comentarlo personalmente.