Resuelve problemas de comunicación con esta técnica: 1- comprender; 2- resolver

Cuando en una conversación los participantes tenemos opiniones bastante diferentes sobre un tema en el que aparentemente debería haber consenso, lo más probable, es que cada  uno de nosotros esté viendo la situación desde un punto de vista diferente. A todos nos falta información, estamos considerando solamente una parte de ella o la que disponemos es errónea, y, aun creyendo todos que estando en lo cierto, nuestra verdad es incompleta o incluso estamos equivocados.

En la situación que representa este dibujo, las tres personas tienen “parcialmente” razón y aunque cada una de ellas puede creer que tiene “toda” la razón, sabemos que no es así.

Ante una discusión donde las opiniones o conclusiones son bastante distantes, para llevar la conversación a buen puerto y evitar conflictos, podemos utilizar la siguiente técnica:

  1. comprender: el punto de vista de nuestro interlocutor. ¿De qué datos y hechos está partiendo para llegar a su opinión o conclusión?.
  2. resolver: consiste, principalmente, en aportar al interlocutor los datos que le faltan, hacerle ver aquellos que no está teniendo en cuenta o cuestionarle y matizar datos o hechos que pueden ser erróneos o no muy precisos. También puede ocurrir, que al comprender el punto de vista de nuestro interlocutor, estemos de acuerdo con su opinión o conclusión.

Ejemplo:

A: – He estado una semana de vacaciones en París y me ha parecido una ciudad bastante barata

B: – cuéntame detalles del viaje: ¿dónde has dormido y comido?, ¿qué actividades has realizado? (comprender)

A: – Tengo unos amigos que viven muy cerca de París, en Nanterre, y me he alojado en su casa. Hemos salido a cenar algunas noches a restaurantes que ellos conocen y con el “Museum Pass” la entrada en bastantes museos era gratuita.

B: – entiendo que con estas condiciones de viaje, opines que París es barato. ¿Estás de acuerdo que para un turista sin estos recursos, París es una ciudad cara?. ¿Recuerdas cuánto cuesta un café cerca del Louvre?  (resolver). Aquí estamos utilizando el arte de hacer preguntasEl poder de persuasión de una pregunta reflexiva es mucho mayor que el de una afirmación. 

Otra situación: cuando A nos cuenta una versión y B nos cuenta otra diferente

Alguna vez nos encontramos con la persona A que nos cuenta lo ocurrido con la persona B, después hablamos con B y nos cuenta una versión diferente de los hechos. Si tenemos interés en ayudar a estas personas a ponerse de acuerdo, ya que generalmente han llegado al conflicto, podemos juntarnos con ellas en la misma sala y utilizar esta técnica.

En el entorno laboral encontramos ejemplos clásicos: el director de producción le cuenta al director general que el departamento de calidad le ha rechazado piezas que cumplen con los requerimientos. Cuando el director general habla con el responsable de calidad  le dice que tiene que ser riguroso con la inspección de calidad y no puede dar por buenas algunas piezas.

Cómo podemos utilizar la técnica primero comprender y después resolver:

Nos juntamos los 3 en la misma sala y dirigimos la conversación para que tanto A como B, primero comprender el punto de vista del interlocutor.  En una segunda fase, teniendo en cuenta las necesidades de ambas partes resolvemos buscando la mejor solución para la empresa.

Volviendo al título del principio, esta técnica nos sirve para aclarar situaciones en las que tenemos versiones diferentes de varias personas. Nos juntamos todos en la misma sala, cada uno tiene su turno para explicar su punto de vista, el resto pregunta y comprende y en la siguiente fase, con toda la información encima de la mesa, resolvemos llegando a un acuerdo.

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¿Cuál hubiera sido tu respuesta a la afirmación de la primera conversación?:

A: – He estado una semana de vacaciones en París y me ha parecido una ciudad bastante barata

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