Gestión de los acuerdos de niveles de servicio

La externalización de servicios de TIC (Tecnología de la Información y Comunicaciones) es una práctica cada vez más habitual en la estrategia de las empresas.

Tanto si la contratación de servicios TIC es global o parcial, debemos establecer, acordar y gestionar los niveles de servicio que el proveedor debe entregar al cliente. Ambas partes se benefician de estos acuerdos y permiten adecuar los recursos y los costes a las necesidades del cliente. Además, ayuda a clarificar discrepancias o dudas en la prestación de servicio y reduce los conflictos en la relación cliente-proveedor.

Claves de la gestión de ANS para servicios TIC:

  • comprender los componentes de un acuerdo de niveles de servicio:

disponibilidad

métricas

rendimiento

informes

seguridad

servicios de soporte

  • realizar una buena definición de los servicios a entregar:

    • definición de cada servicio

    • peticiones específicas

    • servicios de tiempo y materiales

    • servicios de gestión

    • servicios de consultoría y asesoría

    • servicios de mantenimiento

  • definir el proceso para monitorizar los niveles de servicio:

    • qué vamos a hacer, cómo, cuándo, dónde, quién está involucrado

    • establecer criterios para definir las acciones correctivas

    • acordar informes: contenidos, cómo obtener los datos, frecuencia, destinatarios, distribución

  • realizar el seguimiento y revisión de los niveles de servicio con el cliente o proveedor:

    • proceso general y de escalación de problemas

    • participantes

    • documentos a utilizar y entregables

    • reunión de revisión: frecuencia, participantes

  • definir y utilizar los procedimientos de gestión del cambio del servicio

  • evaluar las propuestas teniendo en cuenta un proceso:

    • definir nuestra visión y enfoque general

    • establecer las bases para la evaluación

    • decidir la utilización de referencias

    • utilizar una matriz de evaluación

  • utilizar diferentes criterios para definir la estrategia de precios:

    • según inputs (pago por uso)

    • según lo producido (volumen de salidas)

    • acordar un sistema de pago en base a la relación riesgo/recompensa

    • utilización de activos por terceros (vender la capacidad no utilizada)

    • participación en ganancias de la actividad

    • mantenimiento de competitividad en precio

Si estás interesad@ en diseñar, implantar o mejorar la gestión de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio) en tu organización y necesitas ayuda, contacta conmigo y estaré encantado de poder comentarlo personalmente.