La importancia de cuidar la experiencia del cliente

Atrae y fideliza clientes cuidando su experiencia interactuando con tu empresa. Iniciativas para mejorar la experiencia del cliente 

La experiencia del cliente es el conjunto de percepciones que tiene un cliente con una marca, en cada momento en el que hay una relación entre ambos. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos, incrementar el ticket promedio, etc. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye por sí sola una ventaja competitiva.

Uno de los retos para gestionar la experiencia del cliente consiste en la diversidad de gustos, preferencias, exigencias con las que nos podemos encontrar. Si tenemos bien identificado nuestro segmento de mercado (a quién estamos resolviendo un problema o satisfaciendo una necesidad) hemos reducido la variedad de perfiles, agrupado sus características y podemos orientar la experiencia de nuestros clientes a sus preferencias.

En el modelo de negocio Canvas de Alex Osterwalder (muy utilizado actualmente, principalmente por las startups), la experiencia del cliente se encuentra en la definición de la relación con el cliente.

Diferencia entre experiencia del usuario y experiencia del cliente:

Sus nombres son muy similares pero tienen diferencias que es conveniente comprender:

La experiencia del usuario es el conjunto de factores y elementos relacionados con la interacción del usuario con un producto o servicio, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. Está relacionada con la experiencia al utilizar el producto o recibir el servicio. Podemos resumir que consiste en el QUÉ recibo.

La experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el conjunto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física (calor, frío, ruido, olor, ambiente, facilidad de movimiento…), emocional y/o psicológicamente con cualquier parte y persona de tu empresa o negocio. Está relacionada con las sensaciones que el cliente percibe en su relación con tu empresa y sus personas. Corresponde a CÓMO lo recibo.

En este vídeo podemos observar la diferencia entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente. Una experiencia del cliente, un poco exagerada pero, en algunos casos, hemos estado cerca:

El trayecto de la experiencia del cliente:

Para comprender y ofrecer la mejor experiencia del cliente posible en tu empresa debes evaluar las siguientes fases del recorrido que realiza el cliente antes de disponer del producto o servicio que necesita:

1. DESCUBRIR que puede resolver su problema o satisfacer su necesidad con nosotros: cómo conoce el cliente la existencia de nuestro producto o servicio. ¿Es fácil descubrirnos? ¿tenemos buena presencia en internet y se nos encuentra fácil en los buscadores? ¿estamos bien comunicados por transporte, fácil aparcamiento…? ¿nuestra publicidad se encuentra próxima a nuestros clientes (revistas y prensa que leen nuestros clientes, carteles en zonas que frecuentan, anuncios próximos a sus residencias…)
2. VALORAR que nuestro producto y servicio es su mejor solución: debemos facilitar a nuestro cliente la posibilidad de comparar nuestro producto o servicio con sus otras opciones. Para ello debemos comprender qué valora nuestro segmento de clientes para facilitar su evaluación y decisión. Aportar tablas comparativas, reforzar mensajes con nuestros puntos fuertes, permitir probar el producto…
3. COMPRAR: el momento de la compra debe ser lo más placentero, cómodo y rápido desde el punto de vista del cliente. Para experimentar esta experiencia por nosotros mismos podemos pasar por este proceso y evaluar cómo es la experiencia de la compra en nuestra empresa. Otras técnicas consisten en observar a los clientes y sus reacciones; involucrar a los clientes preguntándoles o mediante un breve formulario (digital, papel, medio físico…)  donde indiquen su nivel de satisfacción.
4. RECIBIR el producto o servicio: en caso de un producto, más allá del envoltorio, que también es importante, debemos prestar atención a la calidad de esta experiencia. En el enlace puedes observar un ejemplo (Apple) de hasta dónde podemos llegar con el embalaje, la entrega y la recogida. Es importante cumplir con las fechas, reducir la estimación del tiempo de entrega/recogida (máx. 2 horas)… Si ha contratado con nosotros un servicio debemos cumplir con los niveles de servicio acordados: tiempo de respuesta, servicios a ofrecer, cuándo y cuánto cubre el servicio…
5. SOPORTE en caso de dudas o problemas: esta fase es posterior a la venta pero no es menos importante. Necesitamos fidelizar a los clientes y para ello, el servicio de soporte es crucial. Una buena oportunidad para retener a un cliente es nuestro nivel de respuesta y capacidad de resolución ante un problema con nuestro producto o servicio. Problemas podemos tener siempre, pero CÓMO los resolvemos es un buen diferenciador y una buena oportunidad de demostrar al cliente que nos preocupamos por él.

Durante este recorrido los clientes interactúan con empleados de tu empresa. Solamente unos empleados motivados pueden conseguir clientes satisfechos. Amplía información en el enlace el taburete: empleado-cliente-negocio.

Ejemplos de iniciativas orientadas a cuidar la experiencia del cliente:

Oler:

Starbucks se asegura de recibir a los visitantes con un rico, encantador aroma de granos de café mientras hacen sus compras.

Escuchar:

Bose organiza reuniones en salas de sonido envolvente para ayudar a los clientes potenciales a experimentar la capacidad del sonido de sus productos.

Tocar:

Las tiendas de Apple han llegado a dominar la influencia del tacto, proporcionando un entorno único, permitiendo que los consumidores interactúen con los productos.

En este vídeo vamos a comprobar hasta dónde ha llegado KLM para sorprender a sus clientes del servicio de objetos perdidos con una experiencia que excede sus expectativas. Está subtitulado en inglés pero las imágenes hablan por sí solas. Además es divertido:

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