En ventas, tu competidor es el vendedor de la competencia

Los productos y servicios que ofrecen las empresas, para un mismo segmento de mercado, son muy similares en calidad y precio. Por tanto, la competencia no puede estar en los productos y servicios.

¿Quién es realmente mi competidor?: el vendedor de la competencia.

¿Cómo me puedo diferenciar de mi competidor?

El objetivo a conseguir es ser el vendedor preferido de mis potenciales y actuales clientes. Para ello, debemos resolver los problemas del cliente y satisfacer sus necesidades mejor que el vendedor de la competencia.

Para resolver problemas y satisfacer necesidades debemos, en primer lugar, conocer cuáles son para el cliente que estamos atendiendo.

Conocer el problema que nuestro cliente pretende resolver se consigue con algunas preguntas. En bastantes ocasiones el cliente entra a nuestra tienda a comprar un producto (el que conoce de toda la vida) y desconoce la existencia de otras soluciones. El vendedor, como experto debe proponer alternativas, si las hay, a la solución del cliente. Si la opción del cliente es la mejor, debemos hacérselo saber. De esta forma, conseguimos reforzar la decisión del cliente y generamos confianza como profesionales.

Un ejemplo real:

Hace unos años, cuando el pendrive era un producto novedoso y poco conocido, fui a comprar un lote de DVD para grabar películas y poder visualizarlas en los viajes. El vendedor muy amablemente me ofreció un paquete de 25 unidades a un precio bastante razonable y lo compré. Al salir de la tienda me encontré con el amigo «friki» y al ver mi bote de 25 DVDs me comentó que este sistema de almacenamiento estaba obsoleto puesto que la nueva alternativa, el pendrive, tiene bastantes ventajas: ocupa menos espacio, tiene mayor capacidad y es regrabable. Mi cabreo con el vendedor «amable» fue mayúsculo a pesar de que hizo lo que le pedí: venderme unos DVDs. Si me hubiera preguntado por el uso que le iba a dar a estos discos y me hubiera propuesto otra solución habría superado mi expectativa y estaría muy satisfecho por disponer de una solución mejor y más novedosa. Evidentemente, ya no he vuelto a esa tienda.

Identificar necesidades de los clientes

En este contexto, las necesidades son los deseos y expectativas que el cliente quiere satisfacer. La satisfacción de estas necesidades, durante la conversación de ventas, genera interés y es el criterio que el cliente va a utilizar para decidir realizar la compra con nosotros.

Algunos ejemplos de necesidades del cliente:

  • seguridad: el cliente otorga prioridad a la seguridad frente a otras características del producto.
  • prestigio: el valor para el cliente es mostrar una imagen exclusiva
  • fiabilidad:
    • alto y constante nivel de consistencia en las prestaciones del producto o servicio
    • todo funciona correctamente desde el primer momento
    • cumplimiento siempre de las promesas del vendedor
  • novedad: el cliente quiere disponer de lo «último»
  • ahorrar tiempo: el servicio libera al cliente de esperar, buscar, evaluar…
  • comodidad: servicio integral. El cliente no se preocupa de nada.

Diálogo de ventas: convertir necesidades en beneficios

Una vez identificadas las necesidades del cliente vamos a utilizar esta información para estructurar el diálogo de ventas personalizado.

La técnica es confirmar que nuestra solución cubre la necesidad identificada en el cliente.

Ejemplos:

Necesidad: fiabilidad. 

Diálogo de ventas: «nuestra solución se ha instalado «n» veces en los últimos 2 años con un nivel de calidad total: hemos tenido un único problema con una instalación debido a un componente defectuoso que se revolvió en menos de 4 horas. Posteriormente hemos introducido una nueva verificación en el proveedor para evitar que este problema vuelva a suceder.»

Necesidad: novedad. 

Diálogo de ventas: «este producto es el resultado de varios años de investigación y pruebas en nuestro departamento de I+D. Su comercialización ha empezado a principios de este mes y marca un antes y un después de este tipo de soluciones.»

Un buen ejemplo del uso de esta técnica lo tuve en una conversación con un fotógrafo que preparó un reportaje para promocionar un centro de turismo de aventura. Las necesidades de los clientes que este negocio satisface son comodidad y prestigio. El servicio es integral (hospedaje exclusivo, restauración de alto nivel y atención individualizada).

El objetivo del fotógrafo fue plasmar en las fotografías estas características de comodidad y prestigio para generar interés al segmento de clientes al que va dirigido este centro.

Amplía información sobre la experiencia del cliente y sobre relación con clientes y ventas

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