Mejora tu negocio con clientes satisfechos por tus empleados motivados
Durante las últimas décadas hemos escuchado, leído y repetido la célebre frase «el cliente es lo primero«. Buen principio.
Más recientemente, muchas empresas han emprendido iniciativas para cuidar y mimar la experiencia del cliente y la experiencia del usuario. Excelente y muy eficaz para mejorar la satisfacción del cliente.
Ahora, algunas afirmaciones que podemos realizar sin temor a equivocarnos:
- los empleados son los que, principalmente, entregan el servicio al cliente y tienen el trato directo con la mayoría de ellos
- un empleado desmotivado difícilmente podrá satisfacer a un cliente
- un cliente no satisfecho difícilmente volverá a adquirir nuestro producto o servicio
- el cliente es quien aporta los ingresos y quien genera el negocio de la empresa
- sin negocio no podemos hacer frente a los costes de empleados ni podemos ofrecer desarrollo profesional
- para generar negocio es imprescindible retener a la mayoría de los clientes existentes, por tanto, necesitamos clientes satisfechos que repitan sus compras
Llegados a este punto: ¿cuál de las patas del taburete es más importante y hay que hacerla más grande y cuál puede ser recortada sin sufrir ninguna consecuencia?
Es un buen ejemplo de pregunta retórica: si queremos utilizar el taburete sin riesgo mejor que las 3 patas tengan la misma longitud!!!Si el empleado es quien consigue un cliente satisfecho y el cliente satisfecho nos aporta más negocio, ¿tiene sentido que le prestemos similares cuidados y mimos al empleado que al cliente?
Mi propuesta es implantar una iniciativa de mejora de la experiencia del empleado:
1- realizar un diagnostico de la experiencia actual del empleado
- cuando se relaciona con la dirección ¿qué sensaciones experimenta?
- ¿la accesibilidad de la dirección es la necesaria?
- ¿qué ocurre con sus quejas, reclamaciones, dudas, propuestas, ideas…?
- ¿participa, hasta donde sea razonable, en la toma de decisiones y resolución de problemas?
- ¿su nivel de autonomía es el adecuado para su experiencia en el puesto de trabajo
- su espacio de trabajo y las zonas comunes: ¿tiene suficiente espacio, está limpio, dispone de material y equipo necesario…?
- el desplazamiento: ¿hay suficientes medios de transporte, su puede aparcar el vehículo propio en la zona, existe la seguridad adecuada…?
- comedor y zona de descanso, si procede ¿dispone de suficiente espacio, la infraestructura es aceptable, limpieza, higiene…?
- baños, taquillas, vestuarios: ¿cumplen con los requerimientos y con nuestras expectativas?
- salarios y beneficios sociales: ¿están en línea con el mercado, existe una política de incentivos o reconocimientos?
- desarrollo profesional: ¿existe suficiente formación (de todo tipo) para asegurar que los empleados adquieren conocimientos y competencias que les facilitan su desarrollo profesional?
2- elaborar un plan de acción para mejorar la experiencia del empleado
- definir quién, va a hacer qué y cuándo
3- realizar seguimiento del plan y revisar su eficacia tomando las acciones correctivas necesarias.
Objetivo final del equilibrio del taburete:
Mantener el equilibrio entre el empleado, el cliente y el negocio con el fin de que :
el empleado satisfecho consiga clientes satisfechos que generen más negocio a la empresa para poder seguir motivando a satisfaciendo al empleado y así sucesivamente.
Amplía información sobre dirección y liderazgo en este enlace.
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