Taburete: empleado, cliente, negocio

Mejora tu negocio con clientes satisfechos por tus empleados motivados

Durante las últimas décadas hemos escuchado, leído y repetido la célebre frase «el cliente es lo primero«. Buen principio.

Más recientemente, muchas empresas han emprendido iniciativas para cuidar y mimar la experiencia del cliente y la experiencia del usuario. Excelente y muy eficaz para mejorar la satisfacción del cliente.

Ahora, algunas afirmaciones que podemos realizar sin temor a equivocarnos:

• los empleados son los que, principalmente, entregan el servicio al cliente y tienen el trato directo con la mayoría de ellos
• un empleado desmotivado difícilmente podrá satisfacer a un cliente
• un cliente no satisfecho difícilmente volverá a adquirir nuestro producto o servicio
• el cliente es quien aporta los ingresos y quien genera el negocio de la empresa
• sin negocio no podemos hacer frente a los costes de empleados ni podemos ofrecer desarrollo profesional
• para generar negocio es imprescindible retener a la mayoría de los clientes existentes, por tanto, necesitamos clientes satisfechos que repitan sus compras

Llegados a este punto: ¿cuál de las patas del taburete es más importante y hay que hacerla más grande y cuál puede ser recortada sin sufrir ninguna consecuencia?

Es un buen ejemplo de pregunta retórica: si queremos utilizar el taburete sin riesgo mejor que las 3 patas tengan la misma longitud!!!Si el empleado es quien consigue un cliente satisfecho y el cliente satisfecho nos aporta más negocio, ¿tiene sentido que le prestemos similares cuidados y mimos al empleado que al cliente?

Mi propuesta es implantar una iniciativa de mejora de la experiencia del empleado:

1- realizar un diagnostico de la experiencia actual del empleado

• cuando se relaciona con la dirección ¿qué sensaciones experimenta?
• ¿la accesibilidad de la dirección es la necesaria?
• ¿qué ocurre con sus quejas, reclamaciones, dudas, propuestas, ideas…?
• ¿participa, hasta donde sea razonable, en la toma de decisiones y resolución de problemas?
• ¿su nivel de autonomía es el adecuado para su experiencia en el puesto de trabajo
• su espacio de trabajo y las zonas comunes: ¿tiene suficiente espacio, está limpio, dispone de material y equipo necesario…?
• el desplazamiento: ¿hay suficientes medios de transporte, su puede aparcar el vehículo propio en la zona, existe la seguridad adecuada…?
• comedor y zona de descanso, si procede ¿dispone de suficiente espacio, la infraestructura es aceptable, limpieza, higiene…?
• baños, taquillas, vestuarios: ¿cumplen con los requerimientos y con nuestras expectativas?
• salarios y beneficios sociales: ¿están en línea con el mercado, existe una política de incentivos o reconocimientos?
• desarrollo profesional: ¿existe suficiente formación (de todo tipo) para asegurar que los empleados adquieren conocimientos y competencias que les facilitan su desarrollo profesional?

2- elaborar un plan de acción para mejorar la experiencia del empleado

• definir quién, va a hacer qué y cuándo

3- realizar seguimiento del plan y revisar su eficacia tomando las acciones correctivas necesarias.

Objetivo final del equilibrio del taburete:

Mantener el equilibrio entre el empleado, el cliente y el negocio con el fin de que :

el empleado satisfecho consiga clientes satisfechos que generen más negocio a la empresa para poder seguir motivando a satisfaciendo al empleado y así sucesivamente.

Amplía información sobre dirección y liderazgo en este enlace.

Entradas relacionadas