Experiencia del cliente y «HER»

La tecnología puede aprender del cliente para personalizar la atención y la oferta a su «momento» personal

El concepto de experiencia del cliente es utilizado, desde hace algunos años, en el desarrollo de modelos de negocio utilizando la metodologías Canvas y Lean Startup. En este enlace, Javier Megías tiene una buena descripción de este concepto.

La ciencia ficción en el cine nos adelanta el futuro y nos indica cómo puede evolucionar la tecnología y cómo la vamos a poder  aplicar para resolver problemas o mejorar soluciones actuales. También le ha llegado el momento a la experiencia del cliente o del usuario.

En la película “HER” (2013) el director Spike Jonze nos presenta un sistema operativo que es capaz de aprender y “evolucionar” de acuerdo al modo y manera que tiene de relacionarse con el usuario. Una aplicación de la experiencia del usuario o del cliente.

Sinopsis de la película «HER»:

«En un futuro cercano, Theodore, un hombre solitario a punto de divorciarse que trabaja en una empresa como escritor de cartas para terceras personas, compra un día un nuevo sistema operativo basado en el modelo de Inteligencia Artificial, diseñado para satisfacer todas las necesidades del usuario. Para su sorpresa, se crea una relación romántica entre él y Samantha, la voz femenina de ese sistema operativo.» (FILMAFFINITY)

Experiencia del cliente y la variable «momento»

Aunque partimos de la idea de que se trata de “ciencia ficción”, lo cierto es que ya hay tecnologías que permiten que, según los usos y hábitos de una persona durante su proceso de compra (o uso del servicio), las respuestas o alternativas que van ofreciendo sean diferentes. Que las “máquinas” evolucionen, aprendan y se adapten al ritmo que lo hace el usuario ya es una realidad.

Una característica de los seres humanos es la variabilidad de nuestras percepciones. Dependiendo del momento en el que nos encontramos nos pueden gustar más unas cosas u otras. Hay momentos en los que valoramos más la comodidad, otros en que preferimos disponer de variedad de alternativas y en otras ocasiones nos puede resultar crítico que las soluciones sean sencillas o “amigables”.

Si a la variable “tecnología que aprende de nosotros junto a nosotros” le introducimos la variable “momento” y “hechos”, entonces sí se abre un camino en el que las experiencias pueden estar muy adaptadas a las expectativas de cada situación.

Ejemplos de aprendizaje para ofrecer un servicio personalizado 

Todos conocemos el caso de Amazon que “aprende del usuario” y se le adelanta haciéndole propuestas o recomendaciones. Igualmente Amazon tiene la habilidad de lograr que trámites engorrosos, nos resulten rápidos y “amigables”, ya sea a la hora de pagar (lo haces en “dos clicks” y casi sin enterarte) o al hacerte sentir que las cosas ocurren, lo cual no hace que todo vaya más rápido pero si que como usuario “sientas que ocurre más rápido” (las sensaciones mueven el mundo). Y ese “adelantarse” al usuario no solo ocurre cuando uno va a comprar, sino en función de según qué momentos del año (justo antes del verano te pregunta si deseas poner una dirección de envío distinta, por si vas a disfrutar del período vacacional en otro lugar/domicilio).

Pues bien, el camino abierto por Amazon ya es seguido muy de cerca por otras muchas compañías. Caribou caffé es un buen ejemplo de ello. Si compras “online” su primer café te recuerda no sólo tus preferencias,  sino que te recomienda nuevos sabores o variedades de acuerdo a tus gustos  y/o compras pasadas.

En línea con lo anterior,  ya existen compañías que han comprendido que hay que evolucionar el concepto “brand” y pensar más en el concepto “personalidad”. Un estudio realizado por Harvard Business Review  (https://hbr.org/2012/05/three-myths-about-customer-eng/) así lo refleja dejando que algunos “mitos” caigan por su propio peso:

• “El cliente desea tener relaciones con la marca”. La realidad: el 77% no lo desea.
• “Un mayor número de interacciones es la solución”. La realidad: muchos clientes sufren con las sobre-interacciones.

No hay que olvidar tampoco que una parte importante de la experiencia, no sólo tiene lugar cuando compramos, sino también cuando necesitamos soporte, ayuda o consejo.

¿Es posible que, sin que tenga lugar interacción alguna con un ser humano, los hechos generen sensaciones tales que creen una vinculación absoluta con el producto, servicio o marca?

No es que sea posible, es que ya es una realidad y además si se logra la “tormenta perfecta” de hechos en el momento adecuado y en función de las sensaciones más valoradas por el usuario, la experiencia  “online” no solo puede ser buena, sino que será mejor que “offline” porque, indudablemente, es más eficiente, más escalable e infinitamente más rentable.

Más información sobre la importancia de cuidar la experiencia del cliente en este enlace.

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