Identifica tu orientación al cliente

Comprueba si los departamentos de tu empresa están orientados al cliente

Esta lista de comprobación está copiada del libro «Kotler on Marketing» de Philip Kotler.

Indicadores de que el departamento está orientado al cliente

Investigación y desarrollo

• Se reúnen con clientes y escuchan sus problemas.
• Aceptan con buena actitud la participación del departamento de marketing, de producción, etc., en cada proyecto nuevo.
• Comparan los productos de la competencia y buscan soluciones “de primera”.
• Atienden a las reacciones de los clientes y solicitan sus sugerencias a medida que avanzan los proyectos.
• Mejoran el producto de forma continua en función de la información que reciben del mercado.

Compras

• Buscan en forma proactiva los mejores proveedores.
• Establecen relaciones de largo plazo, con menos proveedores que ofrecen mayor confiabilidad y calidad.
• No comprometen la calidad por escatimar en gastos.

Producción

• Invitan a los clientes a visitar y conocer las instalaciones.
• Visitan las instalaciones de los clientes.
• Están dispuestos a trabajar horas extra para cumplir con los plazos de entrega.
• Continuamente buscan la manera de producir a mayor velocidad y a menor costo.
• Mejoran la calidad de los productos constantemente, evitando al máximo los defectos.
• Cumplen con los requisitos de “personalización” siempre que es posible.

Marketing

• Estudian las necesidades y los deseos de los consumidores en segmentos de mercado bien definidos.
• Asignan los esfuerzos de marketing en función del potencial de largo plazo de los diferentes segmentos meta.
• Desarrollan las mejores ofertas para cada segmento meta.
• Evalúan continuamente la imagen de la empresa y la satisfacción de los clientes.
• Recopilan y evalúan ideas para nuevos productos y servicios, y para mejorar los productos existentes de manera permanente.
• Solicitan a todos los departamentos y a todos los empleados que se orienten hacia el cliente

Ventas

• Poseen conocimientos específicos del sector de los clientes.
• Se esfuerzan por ofrecer a los clientes “la mejor solución”.
• Sólo hacen aquellas promesas que pueden cumplir.
• Canalizan la retroalimentación de las necesidades y las ideas de los clientes a los responsables de desarrollo de productos.
• Atienden a los clientes durante periodos de tiempo prolongados.

Logística

• Establecen tiempos de entrega de acuerdo a altos estándares de exigencia y los cumplen puntualmente.
• Operan un departamento de atención al cliente con personal informado y de trato agradable, capaz de
  contestar preguntas, responder a las quejas y solucionar problemas rápida y satisfactoriamente.

Contabilidad

• Preparan informes periódicos de “rentabilidad” por producto, segmento del mercado, zonas geográficas (regiones, territorio de ventas), volumen de pedidos, canales y clientes individuales.
• Preparan facturas a la medida de las necesidades de los clientes y responden a éstos con rapidez y cortesía.

Finanzas

• Conocen y apoyan los gastos de marketing (por ejemplo, de publicidad institucional) que generan preferencia y lealtad a largo plazo por parte de los clientes.
• Elaboran paquetes financieros en función de las necesidades de los clientes.
• Toman decisiones rápidas en relación con la solvencia de los clientes.

Relaciones públicas

• Hacen circular las noticias positivas sobre la empresa y controlan las noticias menos propicias.
• Actúan como un cliente interno y como defensor para que la empresa adopte mejores prácticas y políticas corporativas

Más información sobre relación con el cliente y mejora de ventas en este enlace

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