Gestión de los Acuerdos de Niveles de Servicio o SLA (Service Level Agreement)
La externalización de servicios de TIC (Tecnología de la Información y Comunicaciones) es una práctica cada vez más habitual en la estrategia de las empresas.
Tanto si la contratación de servicios TIC es global o parcial, debemos establecer, acordar y gestionar los niveles de servicio que el proveedor debe entregar al cliente. Ambas partes se benefician de estos acuerdos y permiten adecuar los recursos y los costes a las necesidades del cliente. Además, ayuda a clarificar discrepancias o dudas en la prestación de servicio y reduce los conflictos en la relación cliente-proveedor.
Claves de la gestión de ANS para servicios TIC:
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comprender los componentes de un acuerdo de niveles de servicio:
disponibilidad
métricas
rendimiento
informes
seguridad
servicios de soporte
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realizar una buena definición de los servicios a entregar:
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definición de cada servicio
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peticiones específicas
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servicios de tiempo y materiales
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servicios de gestión
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servicios de consultoría y asesoría
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servicios de mantenimiento
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definir el proceso para monitorizar los niveles de servicio:
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qué vamos a hacer, cómo, cuándo, dónde, quién está involucrado
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establecer criterios para definir las acciones correctivas
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acordar informes: contenidos, cómo obtener los datos, frecuencia, destinatarios, distribución
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realizar el seguimiento y revisión de los niveles de servicio con el cliente o proveedor:
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proceso general y de escalación de problemas
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participantes
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documentos a utilizar y entregables
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reunión de revisión: frecuencia, participantes
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definir y utilizar los procedimientos de gestión del cambio del servicio
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evaluar las propuestas teniendo en cuenta un proceso:
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definir nuestra visión y enfoque general
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establecer las bases para la evaluación
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decidir la utilización de referencias
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utilizar una matriz de evaluación
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utilizar diferentes criterios para definir la estrategia de precios:
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según inputs (pago por uso)
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según lo producido (volumen de salidas)
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acordar un sistema de pago en base a la relación riesgo/recompensa
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utilización de activos por terceros (vender la capacidad no utilizada)
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participación en ganancias de la actividad
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mantenimiento de competitividad en precio
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