Gestión ANS en servicios TIC

La externalización de servicios de TIC (Tecnología de la Información y Comunicaciones) es una práctica cada vez más habitual en la estrategia de las empresas.

Tanto si la contratación de servicios TIC es global o parcial, debemos establecer, acordar y gestionar los niveles de servicio que el proveedor debe entregar al cliente. Ambas partes se benefician de estos acuerdos y permiten adecuar los recursos y los costes a las necesidades del cliente. Además, ayuda a clarificar discrepancias o dudas en la prestación de servicio y reduce los conflictos en la relación cliente-proveedor.

Claves de la gestión de ANS para servicios TIC:

• comprender los componentes de un acuerdo de niveles de servicio:

disponibilidad

métricas

rendimiento

informes

seguridad

servicios de soporte

• realizar una buena definición de los servicios a entregar:

  • definición de cada servicio

  • peticiones específicas

  • servicios de tiempo y materiales

  • servicios de gestión

  • servicios de consultoría y asesoría

  • servicios de mantenimiento

• definir el proceso para monitorizar los niveles de servicio:

  • qué vamos a hacer, cómo, cuándo, dónde, quién está involucrado

  • establecer criterios para definir las acciones correctivas

  • acordar informes: contenidos, cómo obtener los datos, frecuencia, destinatarios, distribución

• realizar el seguimiento y revisión de los niveles de servicio con el cliente o proveedor:

  • proceso general y de escalación de problemas

  • participantes

  • documentos a utilizar y entregables

  • reunión de revisión: frecuencia, participantes

• definir y utilizar los procedimientos de gestión del cambio del servicio

• evaluar las propuestas teniendo en cuenta un proceso:

  • definir nuestra visión y enfoque general

  • establecer las bases para la evaluación

  • decidir la utilización de referencias

  • utilizar una matriz de evaluación

• utilizar diferentes criterios para definir la estrategia de precios:

  • según inputs (pago por uso)

  • según lo producido (volumen de salidas)

  • acordar un sistema de pago en base a la relación riesgo/recompensa

  • utilización de activos por terceros (vender la capacidad no utilizada)

  • participación en ganancias de la actividad

  • mantenimiento de competitividad en precio

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