Venta: gestión objeciones

Durante el proceso de ventas, lo habitual es que el cliente plantee dudas, temores e inseguridades en forma de objeciones.

Comprende sus posibles causas, las objeciones típicas y cómo gestionarlas. En ventas, una objeción NO es un rechazo. Un cliente que no presenta objeciones nos está indicando que, en estos momentos, su principal interés es terminar la conversación.

En ventas: ¿qué es una objeción?

Una objeción es una expresión explícita que indica una barrera o una diferencia entre la situación actual del cliente y su necesidad de contratar nuestros productos o servicios.

Teniendo en cuenta que un cliente que presenta objeciones demuestra interés debemos desarrollar técnicas para descubrir la fuente de estos comentarios y gestionar adecuadamente y positivamente estas objeciones. En ventas, una objeción NO es un rechazo, es simplemente una petición de más información.

Causas de una objeción

Generalmente, la primera objeción no es necesariamente el problema real. Debemos indagar para descubrir qué hay bajo ese comentario. Habitualmente, es un indicador de que todavía no hemos »vendido» suficiente el valor de nuestra propuesta. Quizas no estamos hablando con la persona adecuada.

Una objeción es una gran oportunidad para avanzar en el proceso de venta. Gestionada adecuadamente es una excelente herramienta de persuasión.

Objeciones típicas durante una venta

Cada sector tiene sus objeciones específicas así como cada tipo de cliente, aun así, hay unas constantes comunes que subyacen de ellas.

Cuestionar el precio es lo más habitual pero puede ser una máscara que oculta otros problemas:

• Valor: todavía no hemos vendido suficiente valor para el cliente. El valor percibido debe ser superior al precio que estamos mostrando. Falta identificar más valor o explicarlo de firma más convincente.
• Autoridad: es posible que no estemos hablando con la persona que tiene la capacidad de conseguir presupuesto o la decisión de realizar el gasto. Debemos confirmar, durante el proceso de venta, quién va a tomar la decisión de comprar y quién tiene que aprobar la compra.
• Problema: el cliente no percibe o no reconoce el problema o el riesgo que va a tener su negocio por no adquirir nuestro producto o servicio.
• Confianza: en este caso el cliente no confía en que nuestra solución resuelva su problema.

Otras objeciones, aparte del precio, siguen un patrón similar donde la verdadera causa no es evidente al principio. Generalmente se centran en esos cuatro problemas:

• Necesidad: el cliente no reconoce o no tiene urgencia en resolver este problema de negocio. Sus prioridades son diferentes.
• Tiempo: puede no ser el momento adecuado o una solución temporal hace demorar la decisión de cambiar a nuestra propuesta.
• Credibilidad: nuestra solución parece ser acertada pero el cliente no conoce nuestra empresa y tiene dudas sobre nuestra capacidad para entregar y cumplir con nuestros compromisos. También puede haber recibido comentarios o informes negativos sobre nuestra operativa o situación financiera.
• Contacto erróneo: podríamos estar hablando con la persona que no tiene el poder o la responsabilidad de tomar la decisión final. Puede ser una táctica para bajar precio cuando estemos ante la mesa de compras o la persona que tiene que aprobar la compra.

Ventas: cómo gestionar las objeciones

Como principio una objeción es un toque del cliente para conseguir más información. Para identificar qué datos está requiriendo nuestro interlocutor debemos centrarnos en estos 5 pasos:

• Escuchar: no tener urgencia por responder. Utilizar técnicas de escucha atenta para mostrar al cliente nuestro compromiso por comprender sus comentarios. Mantener el contacto visual, sonreír, posición física cercana, afirmar con la cabeza, resumir lo escuchado.
• Reconocer: aceptar los comentarios ayuda a establecer una clima positivo y a mostrar empatía con su situación. Indica que estamos dispuestos a trabajar para encontrar objetivos comunes. Crea un clima de colaboración.
• Clarificar: mediante preguntas vamos comprendiendo mejor y con mayor profundidad los problemas del cliente. Esta actitud nos permite ver la situación desde su punto de vista y comprender sus objeciones, de forma que podemos ayudarle a resolver o mitigar sus preocupaciones.
• Devuelve la objeción al cliente: una vez aclarados los puntos de discrepancia, reformular la objeción al cliente para asegurar que ambos estamos de acuerdo en la identificación del problema. Una estructura eficaz para este planteamiento es »comprendo que le preocupa…, otros clientes también estaban preocupados por … y optaron por esta opción para resolver el problema».
• Intentar cerrar la venta: cuando tenemos avanzada la gestión de las objeciones podemos plantear el cierre de la venta si resolvemos los dos o tres puntos pendientes. Si la respuesta es negativa debemos volver al primer paso o decidir abandonar nuestra propuesta.

Técnicas para negociar el precio: enlace

En el siguiente vídeo vas a reconocer objeciones habituales de los clientes:

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